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热情服务树形象,洞察入微保平安——记佛山市保安服务公司驻佛山农业银行龙角支行的一名女保安员张兰英

发布日期:2016年6月5日 来源:www.piccvianfs.com 已浏览1253次

在农业银行佛山龙角支行,有一位女保安员用实际行动帮助每一位遇到困难的群众,让来办理业务的客户感觉到了温暖,她就是佛山市保安服务公司驻佛山农业银行龙角支行的一名女保安员张兰英。

热情服务树形象

张兰英所服务的佛山农业银行龙角支行位于风光旖旎、繁荣热闹的商业街,银行日均业务量和人流量居高不下。

工作刚开始,面对每天络绎不绝的顾客人流和纷繁复杂的办事流程,张兰英显得有点不知所措。为了更好地适应银行保安岗位的特殊需要,在银行和同事们的鼓励和支持下,她认真学习银行安保规章制度技术和保安业务理论知识,虚心向银行工作人员请教工作技巧,很快便掌握了银行公共服务设施操作、引导用户的方法流程、咨询服务技巧和政策解释等具体流程环节,学会用最先进的理念开展工作。

每月10日左右,都会有一对80多岁高龄的老人到银行领取退休金,张兰英每次看到都会热情指导老夫妇尽快办完取款业务。2014年5月10日,又到了他们来银行的日子,张兰英像往常一样站在自助服务区等候着。等了一上午,这对一向准时的老夫妇却迟迟没有出现,到了下午银行临停业关门时,老夫妇终于骑着三轮车出现在银行大门前,只是两人精神状态都很差,互相搀扶着勉强走到大门口,再往上每走一步台阶都显得很吃力,张兰英赶紧跑过去搀扶他们:“老爷爷、老奶奶,你们是来领退休金吗?我看你们身体不大好,要不要我帮忙?”老人感激地回答道:“那真是麻烦你了,保安姑娘,最近我们身体确实不行,视力也不如以前了。”张兰英去营业厅拿来老花眼镜,她帮老人戴上后又搀扶着他进行操作,让他们顺利地领到了退休金,然后她又一手搀扶一个老人,把这对老夫妇送上了三轮车。临走前,老俩口乐呵呵地直说:“谢谢,谢谢!保安姑娘你真是太热情了,不然我们还不知道忙到什么时候才能领到钱。”张兰英微笑着向老夫妇挥手致意:“别客气,这是我的工作,下次来我再帮你们取。”

在张兰英眼中,普通人到银行办理业务是件很轻松平常的事情,可对于年龄大的老人而言,每次办理业务不亚于一次艰辛的跋涉和摸索,为这些弱者提供帮助、奉献一片爱心是她理所当然的“份内之事”。

2013年4月5日下午五点左右,张兰英按惯例到ATM自助服务区做下班前的最后一遍安保巡查,当她打开一扇业务操作间的机门时,发现地上有个棕色皮夹,张兰英心想,这肯定是哪个储户匆忙离开时遗忘的,于是她就在原地等了十多分钟,眼看天色渐晚却无人来银行认领,张兰英找到银行值班工作人员一起清点皮夹,发现有现金人民币5000多元、9张银行卡和身份证等贵重财物。银行工作人员通过银行卡信息找到了失主,对丢皮夹浑然不知的失主接到电话后十分意外,当他到银行核实身份取回皮夹时,特地向张兰英表达了由衷的谢意。

洞察入微保平安

近年来,各类电信诈骗案件呈现持续高发和手法多样化、诡计多端的态势,犯罪分子使用跨省市手机异地漫游接打电话、群发短信,或者建立诈骗网络平台,运用网络电话技术、任意设置虚拟号、电脑模拟语音提示等高科技欺骗技术,令一些不明真相的群众蒙受了巨大的财产损失,防控形势十分严峻。

针对电信诈骗的手法特点,公安机关、保安公司和银行联手合作进行了有效的预防。张兰英也以百倍的热情投入到这个没有硝烟弥漫的“战场”,毅然担负起预防电信诈骗、维护人民群众财产安全的神圣使命,她依靠自己的职业敏锐感和细致入微的观察力,日积月累练就了一双“火眼金睛”,与不法分子进行着一场场“真刀实枪的较量”。在她严格执行“三问、二看、一核对”的服务流程之下,各类名目繁多的诈骗行为无一能逃过她的火眼金睛。

“三问”,即发现情绪或举动异常的群众后,张兰英主动上前询问(汇)出资金用途、收款人情况(地址、单位和地理辖区)和账户信息三个要点。只要用户回答中有陌生人通过电话、短信、网络聊天软件(QQ、微信、论坛等)提出的类似“退税”“中奖”“缴纳手续费”“返还款”,以“公检法”等国家执法部门名义来电提出的“冻结账户”“违法犯罪保证金”“转移到安全账户”、以家人亲属、“老同学老朋友”来短信要求“做生意借款周转”“垫付住院押金”“支付学费”等类似特征、有时甚至是受骗群众不愿回答转账相关情况或一时讲不清的,张兰英基本可以判定他们已经中了电信诈骗分子的圈套,全力予以劝阻。

“两看”,即加强对营业大厅和ATM自助服务区巡视力度,认真观察来银行办理业务的用户。一看前来办理业务的客户神色是否慌张、举止是否反常,重点关注那些表情异常激动、焦虑、紧张或惊慌、以及不熟悉但又执意用ATM自助柜员机进行转账的用户;二看客户是否持续接听电话,尤其是边打手机边办理ATM转账汇款业务;但凡出现这些显著特征者,很有可能就是受骗上当的群众,这时张兰英就会立刻上前详细询问和了解情况。

“一核对”,即对于符合电信诈骗特征的用户,张兰英会及时向用户告知类似诈骗手法的流程和特点,劝阻用户暂停汇款操作,让他们先冷静下来,引导用户思考并寻找其中的破绽。对于通过手机操作的用户,张兰英会建议用户有针对性地反问对方,心虚的不法分子发现不对劲就会立刻挂断电话。有时碰到个别态度生硬、一时听不进劝阻的储户,张兰英总是保持微笑,配合银行工作人员继续耐心劝说,直至储户自己想通为止。

2012年12月4日,一位中年男子急匆匆地来到营业厅ATM自助服务区,一边打着手机一边操作柜员机,张兰英见此人行为异常,立即上前查看询问,原来该男子接到一个自称“公安局缉毒大队”的陌生来电,告知他待收的一个快递包裹内藏有毒品,现已被查获需要转账支付136万元的“清白保证金”。张兰英一看ATM自动柜员机操作界面已停留在“确认汇款”的状态,她马上向该男子一针见血地指出了其中的破绽:“你没见到他们本人,光凭一个电话就可以证明对方身份吗?万一钱汇到对方账目上,他们从此销声匿迹不接你电话怎么办?”男子听了如梦初醒,张兰英让他立刻挂断手机,停止汇款业务操作后安全取回银行卡,然后又将一叠预防电信诈骗的宣传资料交给他看,男子认真看过后深感震惊,临走前对张兰英连声道谢。

2014年4月19日,一位年轻女子神色慌张地冲到银行,一进门就大声问:“我要汇款,快告诉怎么办,越陕越好!”张兰英听后立即警觉起来,主动提示她不要随便给陌生人汇款并询问事由,女子表示自己接到一个北京区号的来电,对方自称是“北京司法局工作人员”,“认定”有人盗用她的身份证涉嫌洗黑钱,女子一听顿时乱了方寸,对方表示不用过于担心,只需要将银行卡上钱款转移到“国家安全账户”就可以“证明”清白。张兰英明白这又是一起假冒国家执法部门诈骗储户的违法行为,她向女子耐心讲述近期出现的各类电信诈骗行为的特征和过程,该女士听完讲解后恍然大悟:“真是太狡猾了,多亏你及时劝阻,不然我卡上的45000元存款就全被骗子拿走了,保安姑娘谢谢你!”张兰英笑着点点头:“不客气,这是我的职责,以后你再碰到这种事可得多留个神!”

无疑,张兰英敏锐的观察力和严谨细致的服务流程是有效防范电信诈骗最后一道“坎”。虽然有时候在劝说可疑被诈骗客户时得不到理解,但是她秉着负责的工作态度,经常耐心解释,以真诚打动客户,获得了客户的感谢。据银行统计表明,张兰英在农行沙家浜支行工作的几年时间里,先后成功制止各类电信诈骗案件16起,为群众挽回直接经济损失达10多万元。

她的事迹最近先后被当地电视台报道,并被冠以“最牛女保安”“保安反诈骗第一人”等美誉。凭着出色的表现,张兰英不但得到了客户的好评,而且连续多次受到常熟市见义勇为基金会的表彰。她因在工作中表现突出,2014和2015年先后荣获“佛山市优秀保安员”、“广东省优秀保安员”和“佛山市十佳保安员”的称号。

鲜花和掌声纷至沓来,张兰英倒是显得十分淡然:“我只是一名普通的银行保安员,能有这么好的机会服务老百姓,制止诈骗犯罪,我感到莫大的荣耀!”张兰英明白自己所承载的希望与信任,她将继续执着于防范电信诈骗的第一线,以实际行动诠释银行金融卫士的独特风采。

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